“你说我拖后腿？我是来争第一的。”李山傲然说。 骑手们看李山那么自信，便又把注意力转移到其他人身上。 相互猜测着谁拖了团队的后腿。 “你们别猜了，我直接公布成绩吧！” “蒋大龙，上周跑了398单，排名第一。” 这个成绩出来，大家纷纷惊叹。 “这还是人吗？” “不会是24小时都在跑吧？” 蒋大龙则一脸不敢相信的样子看向大家。 站长继续往下念，“方世仁，上周跑了345单，排名第二。” “李庆春，上周跑了292单，排名第三。” …… “赵建业，上周跑了221单，排名最后。” 李山站起来大声问，“怎么没有我的名字？哦，我是赵建业，那没事了。” 其他骑手纷纷怒喷：“果然是你这胖子跑得最少。” “就你这两百多单，还想争第一呢，倒数第一吧！” 李山反驳说：“我主要是刚刚开始跑，还不熟悉道路，评判一名骑手好不好，也不是跑得越多越好，还要看服务质量。” 他认为那些跑三、四百单的，肯定是身上挂着一堆的订单，这样的服务好评率一定很差。 而自己虽然跑得少，但服务意识绝对比其他骑手高出一大截。 虽然第一天遇到那个大学女生肯定给自己差评，但这种垃圾顾客每位骑手都会遇到。 真正的好评率是由正常的顾客决定的。 这时站长拿起第二张表格：“那我再来公布上周的好评率。” “史国贵，上周好评率98，排名第一。” 这是一位跑单数量排名比较靠后的骑手，也确实如李山所料，好评率跟跑单数量成反比的。 自己好评率虽然不是第一，至少也应该在前几名。 “丁正昌，上周好评率96，排名第二。” …… “赵建业，上周好评率79，排名最后。” 李山忍不住站起来，“这不可能！” 他看到别的骑手送餐时都很不耐烦，放下餐就走。 而他每次都保持微笑服务，礼貌地问对方有没有垃圾需要帮忙拿下楼。 他很清楚服务的重要性，不相信其他骑手在这方面比他做得更好。 “数据不会错的，就是你的好评率最低，看你刚来，这周先扣你三百块奖金，如果下周还是这个成绩，你一分钱都别想拿。” 站长说完后，其他骑手也纷纷过来指责： “跑不了就趁早回家，别懒在这里祸害我们。” “要不是你，我们这周的排名不会那么难看。” “你一个人拖了我们整个站点的后腿。” …… 大家的怒火都集中在李山身上，仿佛因为李山，让他们降级。 “除了赵建业，你们其他人也别高兴那么早，被差评的，超时的，都按老规矩罚款，具体罚多少，你们自己看后台。” 众人听完，又是一阵哀嚎。 “现在的顾客越来越难侍候，动不动就给差评。” “就晚几分钟而已，又不是我不想早点送到，一个差评害我白跑五单。” “昨天那个顾客，嘴上答应给我好评，转身就来一个差评，真的想锤死他。” “点一份十几块钱的餐，真的把自己当上帝了。” …… 骑手和平台的矛盾，变成了骑手与顾客的矛盾。 李山听到这些话，心里很不是滋味。 被扣钱对于他来说，是无所谓的。 让他不理解的是，作为平台规则的制定者，为什么自己的评分却是最低的。 顾客花了钱，自然就有权利对服务打分。 送餐慢了，洒了，饭菜不好吃，饭夹生……都能给差评。 抛开个别不讲理的顾客外，大部分顾客都是讲道理的。 而且相对于实体店，评分是互联网最大的特点。 你去店里吃个饭，发现又贵又不好吃，甚至在菜里吃出头发，最多也就让服务员给你换一份。 其他客人依然会陆续到店里消费，继续被坑。 而网购或者网络点餐，能够通过评分，把不好的店铺标记出来，让其他顾客远离这些店。 李山以前跟洛修做淘宝的时候，就很关注dsr评分。 哪一项评分下滑了，说明自己店铺在这方面没有做好，马上找到问题所在，然后加以改善。 正因为有了评分系统，才能倒逼商家把商品和服务做得更好。 评分对于骑手也是一样的，服务态度不好的，送餐慢的，总是把汤弄洒的，这些骑手就应该被淘汰。 等等……李山突然发现不对，这么说我是那个应该被淘汰的骑手？ 小丑竟是我自己？ 我堂堂平台ceo，干不好一个送外卖的活？ 李山相信术业有专攻，自己肯定不是送餐服务最好的那个人。 但凭着自己这些天的努力和坚持，做到平均水准以上的服务，肯定是没问题的。 这并不是一个门槛很高，需要很多技术的活。 需要的只是耐心和服务意识，他相信自己在这方面，绝对比大多数骑手做得要好很多。 可是，为什么被淘汰的反而是他呢？ 李山找到了站长，想知道自己哪方面做得不够好。 “好评率跟你的服务是没关系的，靠的是技巧，你把时间花在帮顾客搞好服务，帮顾客倒垃圾上，不如多送几单。” “技巧？什么技巧？”李山很不解地问。 “例如，我们送餐的时候，可以打开看看是否有好评返现的卡片，顾客如果为了这5块钱返现给餐馆好评，通常也会顺便给骑手好评，这种单你放下就可以走了。” “如果餐馆不搞好评返现呢？” “你可以买几瓶可乐放车上，遇到这种单，你就跟顾客说，送你一瓶可乐，麻烦给个好评，顾客收了你的可乐，通常都会给你一个好评，你的好评率肯定就比别人高。” “这不亏了一瓶可乐？” “但你好评率高了呀，亏点小钱，总比你现在被罚几百块强。” 站长瞪了他一眼，继续说：“最难搞的是迟到了半小时，顾客一看就很不开心的那种，是最有可能给你差评的。” “这种只能诚恳道歉，给顾客解释清楚迟到的原因，希望能够得到顾客原谅。” “道歉有用还要警察干嘛？遇到这种你就复制一条短信发过去，一定要扮可怜，说一条差评会罚500块，这样但凡有点良心的人，都不好意思给你差评了。” ……